Magdalena Škerl, dolgoletna prostovoljka na telefonu za klice v duševni stiski in supervizorka na Škofijski karitas, je za potrebe aktivnosti projekta Povezani po telefonu – pogovor, ki starejšim polepša dan, pripravila usmeritve za spoštljiv in opogumljajoč telefonski pogovor prostovoljca s starejšo osebo. Naj prav pridejo tudi vam.
Ko razmišljamo o pogovarjanju po telefonu s starejšimi pa tudi z drugimi našimi sogovorniki, si moramo najprej zastaviti vprašanje: Katere potrebe človeka pripravijo, da spregovori z nami po telefonu? Kaj si takrat želi od sogovornika, od nas? Kako se lahko počutijo ljudje na drugi strani telefonske povezave?
Ljudje na drugi strani se lahko počutijo: osamljeno, žalostno, brezvoljno, prazno, nemočno, nevredno, preobremenjeno, prestrašeno, jezno, osramočeno, krivo, ujeto, razočarano, nesrečno, ljubosumno, tesnobno, ranjeno, utesnjeno, prevarano … Vse to lahko povzroča stisko oz. povod za pogovor. V stiski lahko doživljamo težave kot nerazrešljive. Če lahko stisko/ slabo počutje nekomu zaupamo, se ta zmanjša oziroma se čustveno razbremenimo. Beseda vedno išče odnos z bližnjim, beseda je klicanje in ponujanje sebe. Zavedajmo se, da lahko že pogovor razbremeni in odpira nove poti. Klic za pogovor je pomoč. Povečuje zavedanje o sebi in drugih, lahko prinese umiritev, oporo in pomoč pri iskanju želenih sprememb.
Elementi dobrega pogovora
Bistveni elementi dobrega pogovora z uporabniki po telefonu so:
- priprava na pogovor,
- poslušanje,
- sprejemanje,
- empatija,
- iskanje priložnosti za besede spodbude,
- zaključek pogovora.
Človek mora ob pogovoru z nami začutiti, da je vreden in da ga vendarle nekdo sliši. Učinkovit pogovor lahko poteka že z malo informacijami o osebi na drugi strani. Pomembneje je, kako se pogovor razvija. Že v nekajminutnem pogovoru se lahko začne razvijati odnos, tako da imata potem, ko odložita slušalko, oba občutek, da si nista več tujca.
Pred pogovorom je pomembno, da se skušamo kar se da jasno zavedati sebe, svojega telesnega in duševnega počutja. Sprostimo napetost, umaknemo svoje skrbi in čustven nemir, zavestno se postavimo v držo sprejemanja in odprtosti do človeka, ki ga bomo poklicali. Usedemo se udobno, ne ležerno. Če nam je v pomoč, si v teku pogovora bistvene točke ali ključne besede zapišemo.
Poslušati pomeni, da moramo dojeti celoto in biti pozorni na podrobnosti. Ne poslušamo samo z ušesi ali razumom, ampak z empatijo – lahko bi rekli, da poslušamo s celotnim svojim bitjem. Lahko poslušamo, a ne slišimo. S pozornim poslušanjem gradimo odnos in s tem sogovorniku sporočamo: »Ni mi vseeno zate. S teboj sem. Na voljo sem ti. Vreden si moje pozornosti.«Ta občutek je v mnogih primerih največja vrednota. Zbrano po slušamo izgovorjene besede pa tudi premore in vse neverbalne izraze komunikacije (jakost in barva glasu, vzdihi, jok, smeh ipd.). Ko poslušamo, skušamo biti kar se da naravni in pristni. Sogovorniku pustimo, da dokonča pripoved. Ne prekinjamo ga s prezgodnjimi vprašanji ali pripombami. Imamo čas in smo potrpežljivi. Govorimo lahko šele potem, ko smo prej poslušali in se je sogovornik nehal izpovedovati. Naše govorjenje vedno izvira iz tega, kar smo slišali, in ne iz nekih splošnih modrosti ali lastnih izkušenj. Sprašujemo samo, kolikor je potrebno, da pogovor teče. Vprašanja morajo izvirati iz povedanega. Ne načenjamo novih tem. Spregovorimo lahko, ko je naše sodelovanje potrebno in pomaga, npr. ko oseba ne zmore nadaljevati in potrebuje spodbudo ali je treba usmeriti pogovor. Ne spregovorimo pa vsakokrat, ko nastopi tišina! Ko znamo dopustiti tišino, le-ta ni neprijetna. Če oseba želi neposreden nasvet, pozornost usmerimo vanjo, na primer jo povprašamo, če je sama že razmišljala o možnih rešitvah, korakih. Izogibamo se opisovanja osebnih izkušenj. Ob sogovorčevi pripovedi se lahko v nas ustvarjajo strahovi ali sprožijo obrambni mehanizmi; pojavi se lahko potreba po dominiranju ali odpor do določenih vsebin. Dobro je, da vztrajamo v drži poslušanja in se vzdržimo vsakih diagnoz, sodb in nasvetov. Če smo pazljivi, bomo ugotovili, da težje poslušamo, ko gre za določeno temo, generacijo, svetovni nazor, način izražanja, celo glas ali način govorjenja. Dobro je, da se svojih zadržkov zavedamo. Vztrajanje v še tako zahtevni komunikaciji pa nas povezuje s svetom in z našimi notranjimi silami.
Kaj pomeni sprejemajoč in pozitiven odnos pri delu na telefonu in kako ga ustvarimo?
Potreba po ljubezni je osnovna človekova potreba in pogoj za vsako osebnostno rast. Naša osnovna motivacija mora biti želja, da bi delali to, kar želimo, da drugi storijo nam. Pozitiven odnos in toplino izražamo s tem, da sogovornikom naklonimo vso svojo pozornost in jih poslušamo celostno, brez vrednostnih sodb. Z empatijo se vživljamo vanje in ubesedujemo to, kar slišimo (predvsem čustva, želje in vrednote). Sprejeti sogovornika pomeni, da enako sprejemamo tako njegova prijetnejša kot manj prijetna čustva, zrele in nezrele vzgibe, prijetne in odbijajoče vsebine.
Če težko sprejemamo sogovornika in njegovo obnašanje, nam bo v pomoč, če se vprašamo, kaj ga je privedlo do sedanjega stanja in kako bi bilo nam, če bi živeli v podobnih okoliščinah.
Bistveno je ločiti dejanje od človeka, kajti če odklonimo dejanje, s tem ne zavrnemo človeka. Pri tem si pomagamo: »Se je sploh zavedal, kaj dela? Je bil zmožen/sposoben ravnati drugače?« Zavedati se moramo, da svoj odnos do sogovornika izražamo na neverbalen način morda še očitneje kot s tem, kar rečemo. Že sama barva glasu in način govorjenja izžarevata, kar čutimo. Vendar sprejemanja in pozitivnega pogleda ne bi smeli zamenjevati s soglašanjem.
Skratka, sprejeti ga moramo takšnega, kot je. Svojega sogovornika predvsem spoštujemo kot osebo; zame sta njegovo dostojanstvo in osebna svoboda nedotakljivi. Če svojemu sogovorniku pokažemo nič ali malo odobravanja in naklonjenosti, če smo do njega hladni ali odklonilni, se bo čutil zavrnjenega, nesprejetega. Sprejemajočo in pozitivno držo ohranimo ne glede na to, kaj reče ali kako se vede. Seveda imamo pravico in dolžnost zaščititi sebe in postaviti meje. Težave s sprejemanjem lahko izhajajo tudi iz našega nerazčiščenega odnosa do nekaterih vprašanj v lastnem življenju. Če ugotovimo, da sogovornika nikakor ne moremo sprejeti, se na primeren način umaknemo in mu ponudimo drugega usposobljenega prostovoljca.
Vpliv čustev na delo prostovoljca na telefonu
Kakšno vlogo igrajo čustva v našem življenju? S katerimi čustvi pri drugih ravnam zlahka in s katerimi težko?
Čustva sicer dajejo našemu življenju barvo. Kadar nas neko čustvo močno prevzame, nekateri začutimo veliko potrebo po pripovedovanju o tem. Empatija pomeni vživeti se v drugega in obenem ostati v sebi; ne dovolimo, da nas odnašajo sogovornikova čustva. Ne gre torej samo za prepoznavanje čustev pri sogovorniku, začutiti jih moramo. Podobno kot takrat, ko gledamo film ali beremo leposlovno knjigo. Brez empatičnega vživljanja gledamo situacijo od zunaj, pri čemer kaj hitro lahko postanemo nasilni: postavljamo diagnoze, delimo nasvete, predalčkamo, vsiljujemo svoje rešitve …
Sposobnost empatičnega vživljanja je za delo po telefonu ključnega pomena. Razlogi za to so številni. Če želimo človeka čustveno razbremeniti/mu pomagati, moramo vedeti, kaj zadovoljstvo ali rešitev iz stiske pomeni njemu, ne nam; kaj je on osebno pripravljen storiti in s katerimi viri moči razpolaga; kaj dejansko želi od nas in kaj zares potrebuje (to ni nujno rešitev problema; lahko je samo čustvena razbremenitev, pozornost, podpora, razumevanje, sočutje ali preprosto prostor za mirno raziskovanje svojega položaja). Če uporabnik na dolgo in široko pripoveduje o oddaljenih temah ali ljudeh, skušamo ugotoviti, kaj mu to pomeni in kaj se dogaja v njegovi notranjosti, ko o tem pripoveduje; kako ga to zadeva osebno, zato ga o tem povprašamo.
Če sogovornika nismo razumeli ali prehitro preide na drugo temo, ga vprašamo po njegovem doživljanju stvari in prosimo, da razloži, kaj to njemu pomeni. Če smo pristni, bo to zaznal tudi po barvi in jakosti našega glasu, po dihanju, premorih in nebesednem izražanju. Osredotočimo se predvsem na tisto, kar sogovornik doživlja in občuti v tem trenutku, tu in zdaj. Če pripoveduje svojo zgodbo samo v zunanjih obrisih, je dobro, da ga povprašamo po njegovem doživljanju, pričakovanjih, željah in kaj mu določen dogodek osebno pomeni.
Katera so prava vprašanja, kdaj je pravi trenutek in koliko lahko sprašujemo?
Način izpraševanja, ko želimo od sogovornika izvedeti čim več, je zagotovo stranpot od dobrega pogovora. Veščina postavljanja vprašanj v okviru pogovora je zahtevna. Iz izkušnje vemo, da je vprašanj, sploh ko se pogovarjamo po telefonu, lahko hitro preveč. V nadaljevanju navajam nekaj možnih, uporabnih vprašanj, povzeto po Miranu Možini:
Osvetlimo spremembe, ki so se zgodile pred klicem. Z vprašanji, ki so usmerjena k rešitvam in virom, uporabnika presenetimo. Večina sogovornikov je pozitivno presenečenih, ko ozavestijo, kaj vse jim je že uspelo ali jim uspeva, preden so pričeli s pogovorom. Možna oblika vprašanja: »Ali se je v zadnjih dneh (tednih, mesecih) že zgodilo kaj v smeri rešitve?« ali »Vam je že uspelo narediti kakšen korak v želeno smer?« Ko uporabnik opiše, kaj mu je že uspelo, lahko raziskujemo naprej z vprašanjem: »Kaj še?«
Vprašanja, ki pomagajo sogovorniku do želenega razpleta procesa pomoči, so na primer: »Ko boste odložili slušalko, kaj vidite, slišite, čutite, da bo drugače – da si boste lahko rekli: splačalo se je pogovarjati po telefonu?«
Pomembno je, da prostovoljec osebo na drugi strani telefona pogosto spomni na neizkoriščene vire in jo povabi, da jih bolj(e) izkoristi. Sogovornikom je treba znova in znova dati priložnost, da čutijo še več zadovoljstva v svojem življenju. Možna oblika vprašanja: »S čim (s kom) ste si do zdaj že pomagali na poti k rešitvi? Kdaj nazadnje?« Ko uporabnik opiše določen vir, lahko prostovoljec raziskuje naprej: »Kaj še?«
Ko sogovornik na primer izpostavi prekomerno pitje alkohola, postavimo vprašanja o izjemah: »Kako vam je uspelo, da niste cel teden nič pili? Neverjetno, kako vam uspe, mar ni to težko? Prosim, opišite mi, kako vam je tokrat uspelo zdržati kar cel teden!? Kaj bi vam lahko pomagalo, da bi s tem nadaljevali ali znova začeli? Kako …? Kako boste naredili prvi korak?« Možna oblika vprašanja z lestvicami: »Kje ste ta trenutek na lestvici med 1 in 10? Kaj ste naredili, da vam je uspelo priti na 7? Kako vam je to uspelo? Kaj vam je pri tem pomagalo? Kaj še?« Pri krožnih vprašanjih (vprašati okoli vogala) povabimo sogovornika, da opiše iz perspektive drugih (npr. žene, otrok, prijatelja …). Koristna so še posebno takrat, ko sogovornik iz lastne perspektive ne zmore opisati. Možna oblika vprašanja: »Kaj menite, da bi rekla vaša žena, da je drugače v pozitivnih dneh? Po čem vaši otroci prepoznajo, da vam gre dobro? Po katerih spremembah vaši otroci/terapevtka v domu prepoznajo, da vam je tisti dan uspelo? Kaj bi morali najprej narediti, da bi bil tak pozitiven dan možen? In kako bi to vplivalo na naslednji korak?«
Spodbujajoče besede so še posebno pomembne pri komaj opaznih premikih na bolje, saj krepijo občutek lastne vrednosti. »Presenečen sem, kaj vse ste prenesli. Res ste šli skozi težko obdobje. Sprašujem se, kako vam uspe dan za dnem iti po malem naprej, od kod črpate toliko moči? Kako vam to uspe? Kako to naredite? Če bi v istih pogojih živeli drugi ljudje, bi to dosti težje prenesli. Kaj si v sebi govorite, da se opogumljate, da zberete moči, da se sprostite, da bi potem nekaj naredili v želeno smer? Kaj vam pravi notranji glas, notranji dialog, Bog v molitvi (če je sogovornik veren) …?«
Humor je čudežno zdravilo. Najdragocenejši je, ko se pojavi spontano. Bodi pozoren na specifičen klicateljev humor. »Ali vaše žene/sestre ne zadene kap, ko vi tako …?«
V pogovoru lahko uporabimo tudi naslednja vprašanja: Kaj pričakujete od mene/tega pogovora? Kaj si najbolj želite v tem trenutku? Kaj vam ne da spati? So dnevi, ko je bolje, ko niste žalostni, osamljeni? Kako je biti v vaši koži? Kako se počutite, ko ste osamljeni? Ste vedno znova razočarani? Kaj potrebujete, da bi se počutili drugače? Kaj je za vas še sprejemljivo? Kaj je vam pomembno? Kaj bi radi rekli tej osebi? Kakšen odnos pa si vi želite? Mislite, da bo v bodoče bolje? Mislite, da boste nekega dne lahko … odpustili?
Kako uspešno zaključiti pogovor po telefonu?
Ko želim zaključiti pogovor, to vedno povežem s sogovornikom in najinim pogovorom: »Mislim, da sva se že kar nekaj pogovorila, naj ostane nekaj še za drugič … Bi za danes končala, pa boste o vsem skupaj malo razmislili in vas spet pokličemo?« Lahko tudi rečemo: »Bova počasi zaključila s pogovorom. Mislil bom na vas. (Če je sogovornik veren, lahko: Zmolil/a bom eno desetko za vas …)«
Zlata pravila telefonskega pogovora
Še nekaj pomembnih poudarkov, kako izpeljati dober pogovor po telefonu:
- Naš glas naj bo umirjen, prijazen.
- Nobene vzvišenostih, pokroviteljstva nad sogovornikom, z njim smo na človeški ravni.
- S sogovornikom imamo človeški odnos – pristen in ljubeč, s toplim sprejemanjem in čutečim srcem.
- Klic za pogovor = pomoč.
- Ne prekinjamo pogovora.
- Znati začutiti, kaj sogovornik potrebuje (tišino, spodbudo, ubeseditev čustev …).
- Biti pozoren na čustva (njegova in moja).
- Paziti, da ne dajemo nasvetov, ne poučujemo (»Pojdi na sprehod.«), raje vprašajmo (Kaj pa sprehod?«).
- Če je uporabnik usmeril pozornost nate/na prostovoljca, nežno vrni žogico z vprašanjem (npr.: Kaj ste pa že razmišljali? Imate kakšne podobne izkušnje? Ste se o tem že s kom pogovarjali? …).
- Vprašati tako, da lahko potrdi ali zanika, z vprašanjem moramo dati na voljo možnost izbire (Kako se vam zdi, če ga vi pokličete?).
- Ne sprašuj iz radovednosti, pazi, da ne usmerjaš pogovora, sogovorniku je treba dati čas.
- Najti način, da resnično poslušamo (medmeti, ustrezna vprašanja, po Zoomu ustrezna mimika obraza …).
- Vedno znova iskati priložnost za potrditev sogovornika in njegovih dejanj, čeprav so lahko v naših očeh njegovi koraki majhni (»Bravo, super, da vam je uspelo skuhati kosilo, iti na sprehod …«).
- Postaviti svoje meje (npr. informacije o meni – prostovoljcu …) na spoštljiv način, vedno se mora v pogovoru ohranjati dostojanstvo (njegovo in moje).
- Govoriti v prvi osebi ednine = JAZ (To bi mene ujezilo, to bi pa mene zelo razveselilo …«).
- Vedno se vrniti nazaj k sogovorniku, ne k možu, otrokom, mladih, staršem … (»Zagotovo ste že sami …«).
- Ne odločamo, rešujemo namesto njih, temveč usmerimo, da sogovornik sam pokliče, napiše, poišče …
- Skušamo poiskati svetlo točko (»Imate načrt za …?«) in dati besedo podpore: »Želim razumeti. Sem na vaši strani. To je bilo pa za vas težko. Ko vas poslušam/ko slišim, kaj vse ste v preteklosti že rešili, verjamem, da vam bo tudi tokrat uspelo!«
- Izogibamo se praznim frazam: »Saj bo šlo. Saj ni tako hudo. To se dogaja vsem. Čez čas bo vse v redu.«
- Po vsakem pogovoru se moram vrniti k sebi (npr. opravim dihalne vaje, sprostim telo, izdiham napetost/misli; če sem veren, zmolim za sogovornika in ga prepustim v roke Stvarniku). Vprašam se, kaj se je dogajalo v meni tekom pogovora. Morda je to pomembno tudi v taki meri, da podelim na mesečni interviziji.
Zapisala: Magdalena Škerl
* Nasveti so bili predstavljeni na izobraževanju Povezani preko telefona – pogovor, ki starejšim polepša dan, ki je potekalo v okviru projekta »COVID-19 – VAU -Vključeni.Aktivni.Uresničeni. Opolnomočenje in družabništvo za ranljive skupine, prizadete zaradi epidemije covida-19«.Projekt je financiran s strani Republike Slovenije in Evropske unije iz Evropskega socialnega sklada.
Nasveti so bili prvič objavljeni v glasilu Žarek dobrote v mesecu juniju in juliju 2021.